امروزه بیش از نیمی از کسبوکارها بخش عظیمی از فرایند بازاریابی و تبلیغات خود را در بستر اینترنت و پلتفرم‌های مختلف مجازی انجام می‌دهند. مشتری مهم‌ترین سرمایه و هدف نهایی کسبوکارها از ارائه و معرفی خدمات و محصولات بوده و باید تحت هر شرایطی کسبوکارها رضایت مشتریان را جلب کنند.
به همین ترتیب بسیار مهم است که مشتریان از لحظه آشنایی با کسب‌وکار شما و تا مرحله خرید و بعد از آن چگونه مراحل را پشت سر گذاشته و چه نوع تجربه‌ای را کسب می‌کنند. در طراحی هر یک از این مراحل باید هدف نهایی شما این باشد که مشتری در هر مرحله همواره بیشترین راحتی را داشته و بتواند به بهترین و لذت‌بخش‌ترین شکل ممکن این مراحل را پشت سر بگذارد. به چگونگی طراحی این مراحل و سازماندهی آن‌ها نقشه سفر مشتری گفته می‌شود.
نقشه سفر مشتری در واقع یک پیش نیاز برای فرایند بازاریابی هر کسب‌وکار است، به عبارتی تمامی فرایندهای بازاریابی، اقدام به خرید و مراحل خرید شما در بستر سایت نیز روی نقشه سفر مشتری پیاده‌سازی می‌شود.
مهم‌ترین مزیت طراحی یک نقشه سفر مشتری خلاقانه و حرفه‌ای قرار دادن مشتریان در یک مسیر با کاربری ساده، آسان و همچنین لذت بخش و در نهایت جلب رضایت و حتی اعتماد آن‌ها نسبت به برند کسب‌وکار است. چنانچه شما هم برنامه‌هایی خاص را برای نقشه سفر مشتری کسب‌وکار خود داشته و می‌خواهید اطلاعات کاملی را در این باره کسب کنید با ما تا انتهای این مقاله همراه شوید.
نقشه سفر مشتری (Customet Journey) چیست؟
نقشه سفر مشتری فرایندی است که در آن مخاطبین و کاربران بازار هدف با خدمات و محصولات شما آشنا شده و بعد از کسب اطلاعات لازم در صورت علاقه نیز محصول شما را خریداری می‌کنند. چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری در میزان موفقیت شما در تشویق مخاطبین به مرحله نهایی یعنی خرید محصول بستگی دارد. به همین جهت باید در طراحی Customer Journey باید تخصص و مهارت کافی را داشته باشید. پیشنهاد میکنیم مقاله تولید محتوای تبلیغاتی را نیز مطالعه فرمایید.
اگر بخواهیم به شکلی واضح و ساده این فرایند را تعریف کنیم باید بگوییم که در نقشه سفر مشتری، یک کاربر یا مخاطب بلافاصله بعد از ورود به سایت به خرید محصول دعوت نمی‌شود بلکه یک مسیر با چندین مرحله را طی کرده و سپس چندین بار بعد از نگاه کردن به یک محصول تصمیم به خرید یا عدم خرید محصول می‌کند.
مهم‌ترین کاری که شما باید در این نقشه انجام دهید همراه بودن با مشتری در طول سفر او است. یعنی در هر یک از مراحل این نقشه باید حواس شما به صورت همه جانبه بر عملکرد و رفتار مخاطبین و کاربران خود باشد.
مراحل نقشه سفر مشتری
در حالت کلی برای طراحی نقشه سفر مشتری از مدل AIDA استفاده می‌شود که این مدل شامل چهار مرحله اصلی است:
- آگاهی از برند
- نشان دادن علاقه
- خواست و میل
- خرید یا اقدام
بهترین و مرسوم‌ترین مدل برای آماده سازی نقشه سفر مشتری مدل AIDA است که در ادامه هر یک از مراحل آن را توضیح می‌دهیم.
آگاهش و شناخت (Awareness) در نقشه سفر مشتری
اولین ایستگاه و مرحله از نقشه سفر مشتری آگاهی از برند است. در واقع هدف شما در اولین بخش از نقشه سفر خود افزایش آگاهی مخاطب از برند است. به عبارتی مشتریان و مخاطبین شما در این مرحله با برند و نوع محصولات و خدمات شما آشنا می‌شوند.
در این مرحله بایستی به پارامترهای بسیاری توجه داشته باشید و برای نمونه باید از منابع مختلف از جمله SEO یا فرایند بازاریابی موتورهای جستجو SEM استفاده کنید. هدف از به کار بردن این منابع تولید سرنخ‌های زیاد در بستر اینترنت و جذب مخاطبین به سمت سایت است. از این رو شما باید با لحن برند نیز آشنا باشید.
هر چقدر بتوانید سرنخ‌های بیشتری را در این بستر تولید کنید به همان اندازه شانس بیشتری در جلب توجه و ورود کاربران به سایت و طی نقشه سفر مشتری خواهید داشت.
نشان دادن علاقه (Interest) در نقشه سفر مشتری
دومین مرحله از نقشه سفر مشتری ایجاد علاقه در مخاطب نسبت به محصولات است. در حقیقت بعد از اینکه مخاطبین با محصولات و خدمات شما آشنا شدند، شما باید بتوانید با استفاده از برخی تکنیک‌های بازاریابی موثر و خلاقانه نیازهای مخاطبین خود را شناسایی کرده و آن‌ها را در محصولات و خدمات خود برطرف کنید. مثلا شما باید بتوانید با روش های افزایش خلاقیت در تولید محتوا آشنا باشید و از این طریق در کاربران علاقه ایجاد کنید.
یکی از مهم‌ترین کارهایی که در این بخش از نقشه سفر مشتری خود باید انجام دهید تولید محتوای متنی جذاب و ارزشمند است. تولید محتوا در هر بخش از بازاریابی شما ضروری و مهم است، اما در این بخش از نقشه سفر باید توجه ویژه‌ای به کیفیت و جذابیت محتوای خود داشته باشید.
در واقع محتوای شما باید به قدری جذاب و مفید باشد که بتواند احساسات مخاطب را تحت تاثیر قرار داده و علاقه و اشتیاق آن را برای خرید محصول برانگیزد.
تصمیم گیری (رغبت به خرید)
بعد از اینکه مخاطبین با محصولات شما آشنا شده و سپس محتوای خلاقانه شما را خواندند، حال تصمیم می‌گیرند که آیا نسبت به خرید محصول شما اقدام کنند یا خیر. تبدیل شدن مخاطب به مشتری شما دقیقا به چگونگی عملکرد شما در سومین مرحله از نقشه سفر مشتری بستگی دارد.
در سومین مرحله از این نقشه سفر شما باید بتوانید میل و رغبت را در مخاطبین خود افزایش دهید تا فرایند اقدام به خرید از طرف مخاطب صورت گیرد. بسیاری از کارشناسان و دیجیتال مارکترها این مرحله را مرحله رغبت به خرید می‌نامند. شما باید با روش های بهینه سازی نرخ تبدیل نیز آشنا باشید تا در این مسیر موفقیت کسب کنید.
خرید یا اقدام (Action)
خرید یا اقدام به خرید چهارمین مرحله و در واقع آخرین مرحله از نقشه سفر مشتری است. در این مرحله مخاطبین شما تصمیم خود را در مورد خرید محصول نهایی می‌کنند. برای اینکه بتوانید در این مرحله بیشترین نرخ تبدیل (یعنی تبدیل مخاطبین به مشتریان) را داشته باشید باید از فرایند CTA یا همان اقدام به خرید به خوبی استفاده کنید. هدف از به کارگیری CTA ایجاد رغبت در اقدام به خرید مخاطبین است.
البته باید به این نکته اشاره کنیم که قیف بازاریابی شما تنها در این مرحله خاتمه نیافته و همچنان باید با مخاطبین خود به صورت گام به گام همراه باشید تا در هر مرحله از نقشه سفر مشتری خود و حتی بعد از آن بتوانید رضایت مخاطبین را جلب کنید.
نکات مهم طراحی نقشه سفر مشتری
در طراحی نقشه سفر مشتری خود علاوه بر رعایت مراحل این نقشه لازم است تا برخی از نکات مهم را رعایت کنید. برای نمونه پیش از طراحی این نقشه شما باید هدف گذاری بسیار دقیق را داشته باشید تا بدانید که رسالت شما از طراحی این نقشه چه چیزی است.
بیشتر بخوانید: تبلیغات همسان
هدف گذاری دقیق و برجسته
یکی از مهم‌ترین اقداماتی که پیش از ایجاد نقشه سفر مشتری باید انجام دهید هدف‌گذاری دقیق و برجسته است. در حقیقت شما باید هدف خودتان را از تدوین نقشه سفر مشتری بدانید تا عملکرد سازماندهی یافته و منظم‌تری در این نقشه داشته باشید.
تحلیل و ارزیابی مخاطبین بازار هدف
تا زمانی که شما از مخاطبین بازار هدف خود شناخت دقیق و کاملی نداشته باشید نمی‌توانید خدمات مناسب و ارزشمندی را ارائه کرده و حتی نقشه سفر مشتری مناسبی را طراحی کنید.
در واقع شما باید نقشه سفر خود را دقیقا بر اساس نیازها، درخواست‌ها و علایق مخاطبین خود طراحی کنید تا بیشترین بازدهی و نرخ تبدیل (تبدیل مخاطبین به مشتریان) را داشته باشید.
برآورده کردن نیازهای مخاطبین در نقشه سفر مشتری
در طراحی نقشه سفر مشتری هیچ چیزی به اندازه تامین و برطرف کردن نیازها و درخواست‌های مخاطبین مهم و با ارزش نیست. به عبارتی رسالت اصلی شما از طراحی این نقشه سفر برطرف کردن نیازهای مخاطبین و به دنبال آن معرفی محصولات خود با ویژگی‌هایی در راستای پاسخ به درخواست مخاطبین است. این امر باعث می‌شود تا مخاطبین اشتیاق صد در صد برای اقدام به خرید محصولات شما داشته باشند.
اصلاح و تغییر نقشه سفر مشتری
شما باید بر اساس تجربیات یا بر اساس تحلیل رفتار و اقدامات مشتری‌های خودتان با دقت کامل نقشه سفر مشتری را بررسی کرده و در صورت نیاز آن را اصلاح یا تقویت کنید. در طراحی و به کار بردن این نقشه سفر باید همواره به این نکته توجه داشته باشید که نقشه شما باید همواره به‌روز و بی‌نقص باشد.
بیشتر بخوانید: تولید محتوای سئو شده
مهم‌ترین مزایای نقشه سفر مشتری
طراحی و آماده سازی نقشه سفر مشتری همواره برای تمامی کسبوکارها در حوزه‌های مختلف مزایای بسیار زیادی دارد که در ادامه برخی از مهم‌ترین آن‌ها را معرفی میکنیم.
- مقایسه انتظارات مشتریان از تجربه خرید تا واقعیت‌های رخ داده
- درک تفاوت در پرسونای مشتریان به هنگام خرید
- امکان‌پذیر بودن سفارش‌های منطقی برای مشتریان
- افزایش نرخ تبدیل
- کمک به بهبود فرایند برندسازی
افزون بر مزایای نقشه سفر مشتری که در بالا گفتیم، بزرگ‌ترین مزیت نقشه سفر مشتری سهولت درک بهتر و بیشتر مخاطبین و نیازهای آن‌ها است. هر چقدر شما بتوانید انتظارات مخاطبین خود را بهتر و عمیق‌تر بفهمید به همان اندازه بهتر می‌توانید خدمات و محصولات خود را در راستای برطرف کردن نیاز مخاطبین خود ارائه دهید.
اهمیت تولید محتوای جذاب و خلاقانه در بخش‌های مختلف نقشه سفر مشتری
همان طور که در مطالب بالا گفتیم قدرتمندترین ابزار شما برای برقراری ارتباط با مخاطبین خود در نقشه سفر مشتری تولید محتوا است. هر چقدر محتوای تولیدی شما مفیدتر و جذاب‌تر باشد به همان اندازه شانس شما در جلب توجه مخاطب و در نهایت اقدام به خرید آن بیشتر خواهد بود.
تولید محتوای جذاب و خلاقانه نیاز به دانش و تخصص بنیادی خاصی دارد. به همین ترتیب اگر شما هم مانند بسیاری از مدیران کسبوکارها زمان و دانش کافی را در این زمینه ندارید بهتر است فرایند تولید محتوای خود را به یک شرکت تولیدکننده محتوا مجرب و حرفه‌ای بسپارید. یا به اصطلاح دیگر برون سپاری تولید محتوا را در پیش بگیرید.
شرکت محتوا مارکتینگ در حال حاضر یکی از بزرگ‌ترین و معتبرترین شرکت‌های تولید کننده محتوا با بالاترین کیفیت و نازل‌ترین قیمت است که می‌تواند در مسیر پر پیچ و خم نقشه شفر مشتری در تولید محتوا به صورت گام به گام شما را همراهی کند.
سخن پایانی
ما در مجموعه محتوا مارکتینگ در این مقاله در مورد نقشه سفر مشتری و مراحل تدوین و طراحی آن توضیحات کاملی را ارائه دادیم تا شما بتوانید با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و به‌روز بتوانید یک نقشه سفر حرفه‌ای را برای مشتریان خود آماده کنید. اما تولید محتوا بیشتر از هر چیزی در پروسه طراحی این نقشه اهمیت داشته و باید به باکیفیت و جذاب بودن آن توجه ویژه‌ای داشته باشید.
